Nintex Helpdesk Lösung sorgt für schnelle Problemlösung, ohne das Team zu überlasten

Situation

Eine Stadtverwaltung mit Hunderten von Beschäftigten hatte Probleme, ausreichend Unterstützung von der IT zu erhalten. Anliegen und Supportanfragen wurden von Anwendern in verschiedenen Bereichen eingekippt, aber die IT-Abteilung verfügte über keine klare Vorgehensweise, um die Anfragen zu bearbeiten.

Herausforderung

Die Beschäftigten der Stadt baten den IT Support Probleme zu beheben, die sie davon abhielten, Bürger/innen zu dienen. Die IT-Abteilung ging in der Flut von Anfragen unter. Sogar kleinere Anliegen, wie das Zurücksetzen eines Passworts wurden plötzlich zum großen Problem. Der IT Leitung fehlte die nötige Systemtransparenz, um schnell genug reagieren zu können und benötigte eine wartungsarme Workflow Lösung, um das hohe Aufkommen an Support Anliegen zu bearbeiten und Anliegen nach Dringlichkeit zeitgerecht zu lösen.

Der Geschäftsführung fehlten zudem die nötigen Daten, um richtige Entscheidungen über die Verwaltung des Haushalts und der Ressourcen zu treffen.

Lösung

Ein Nintex Partner konzipierte die perfekte Helpdesk Lösung mit Nintex Workflow und nutzte das vorhandene SharePoint System der Stadt, um folgende Aktionen durchzuführen:

  • Die Lösung automatisierte das Störfallmanagement – jeder Workflow verfügt über alle erforderlichen Informationen und Geschäftslogik, um sicherzustellen, dass Anliegen schnell klassifiziert und anhand der Art des Support Tickets gelöst werden
  • Alle Arbeitnehmer erhalten ein persönliches Portal powered by Nintex Workflow
  • Automatische Benachrichtigungen halten Arbeitnehmer über alle Schritte dem Laufenden
  • Das IT Team hat Zugriff auf Verwaltungsportale, die einen dringlichkeitsgetriebenen Ereignis Workflow und einen klaren Zeitplan sowie klare Vorgehensweisen zur Verfügung stellen
  • Helpdesk Manager erhalten Echtzeit-Daten in ihren Dashboards, die ihnen einen schnellen Überblick über bestimmte Zwischenfälle, Lösungszeiten und die Anwenderzufriedenheit bieten

Vorteile

Seitdem der veraltete Prozess durch die digitale Workflow Automatisierung ersetzt wurde, bearbeitet das Team Support Anliegen fristgerecht. Anstatt mehr IT Support zu fordern, kann die Stadt alle Anliegen und Anfragen mühelos bewältigen. Das Resultat:

  • Großes Vertrauen von Seiten der Endanwender
  • Enorme Zeitersparnisse
  • Durch die Datenmuster der IT Anfragen verfügte die Leitung über die nötigen Informationen, um genaue und strategische Zukunftspläne zu erstellen
  • Die Arbeitnehmer der Stadt hatten weniger Ausfallzeiten und konnten den Bürgerservice verbessern

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