Ich habe eine Support-Frage.
Wie fange ich am besten an?

Kundenportal

Suchen Sie unter „Additional Resources“ nach der passenden Lösung für Ihren Bedarf.

Habe ich Zugriff auf den Support?

Ihr Nintex Service-Abonnement umfasst den Nintex Standard Support für die gesamte Dauer Ihrer Vertragslaufzeit. In den Abonnements der Enterprise Edition ist Enterprise Support inbegriffen.

Welches Support-Level erhalte ich?

Ihr Support-Level richtet sich nach der Art Ihres Nintex Service-Abonnements. Dies ist im Bestellformular Ihres Abonnements angegeben.

Wo finde ich die Richtlinien für meine Support-Berechtigung?

Nintex Vereinbarungen
Support – Geschäftszeiten und Kontakte

Um den Support zu kontaktieren, gehen Sie auf unser Nintex-Kundenportal und stellen Ihre Anfrage über das Menü „Cases“.
Die Kontaktmethoden und Support-Zeiten richten sich nach Ihrer Berechtigung.

Bei Fragen zu den folgenden Angaben wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager oder sehen Sie sich weitere Informationen im Kundenportal an.
Für Eskalationen ist CSM@nintex.com zuständig.

Standard Support/
Software Assurance

Enterprise/
Premium Support

Platinum Support

Amerika

Standard Support/Software Assurance
Montag 06:00 Uhr bis Freitag 17:00 Uhr (Pazifische Zeit)
Eingeschränkter Support an Feiertagen

Enterprise/Premium Support
Sonntag 16:00 Uhr bis Freitag 17:00 Uhr (Pazifische Zeit)
Eingeschränkter Support an Feiertagen
+1 425 533 2827

Platinum Support
24/7
Eingeschränkter Support an Feiertagen
+1 425 533 2827

EMEA

Standard Support/Software Assurance
Montag 08:00 Uhr bis Freitag 17:00 Uhr (Westeuropäische Zeit)
Eingeschränkter Support an Feiertagen

Enterprise/Premium Support
Montag 00:00 bis Samstag 01:00 Uhr (Westeuropäische Zeit)
Eingeschränkter Support an Feiertagen
+44 20 3695 5056

Platinum Support
24/7
Eingeschränkter Support an Feiertagen
+44 20 3695 5056

APAC

Standard Support/Software Assurance
Montag 08:00 Uhr bis Freitag 17:00 Uhr (Australian Eastern Time)
Eingeschränkter Support an Feiertagen

Enterprise/Premium Support
Montag 08:00 Uhr bis Samstag 09:00 Uhr (Australian Eastern Time)
Eingeschränkter Support an Feiertagen
+61 3 88205139

Platinum Support
24/7
Eingeschränkter Support an Feiertagen
+61 3 88205139

Bei welchen Problemen erhalte ich Support?

Nintex Vereinbarungen
  • Hilfe bei Installation, Aktivierung und Download
  • Konfiguration und einfache Fragen zum Vorgehen
  • Zugriff auf Haupt- und Nebenversionen (Support-Einschränkung ab 30 Monaten nach Veröffentlichung der Produktversion)
  • Bei Fehlern in einer der Nintex-Anwendungen. Fehler sind definiert als reproduzierbare, überprüfbare Softwareprobleme oder als Fehlfunktionen, die bei einer nicht modifizierten Version der betreffenden Nintex-Software dazu führen, dass die Funktionsweise im Wesentlichen nicht der zugehörigen Endanwenderdokumentation entspricht.

Was kann ich dafür tun, dass mein Fall schnellstmöglich bearbeitet wird?

Sie können die Lösung beschleunigen, indem Sie bereits beim Öffnen des Tickets ausführliche Angaben machen.

Nützliche Informationen:

  • Screenshots
  • Detaillierte Beschreibung des Problems
  • Bereits ausprobierte Lösungen oder genutzte Ressourcen

Bei welchen Problemen erhalte ich keinen Support?

  • Problembehebung bei Software, die vom Endanwender verändert wurde
  • Produkte, die entgegen der Produktdokumentation installiert wurden
  • Probleme mit Technologien von Drittanbietern (wie Javascript, SQL-Abfragen oder APEX-Code)
  • Individuell entwickelte Lösungen oder Integrationen

Wie kann ich den Bearbeitungsstand meines Support-Falls überprüfen?

Nach Erstellung Ihres Support-Tickets können Sie die Bearbeitung im Abschnitt „Cases“ Ihres Nintex-Kundenportals nachverfolgen. Der aktuelle Stand aller Fälle geht aus der Übersicht auf Ihrer Startseite hervor. Klicken Sie auf eine Fallnummer, um die zugehörigen Details anzuzeigen.

Bietet der Nintex-Support auch Service-Level-Agreements (SLAs) an?

Nein, Nintex bietet keine formellen Service-Level-Agreements an. Wir orientieren uns an den nachfolgenden Vorgaben zu Reaktionszeiten.

Einstufung der Fälle nach Schweregrad

Zur Priorisierung der Fälle berücksichtigt der Support, wie stark die Funktionalität durch das Problem eingeschränkt ist und ob Termine anstehen. Um gegebenenfalls auf die Dringlichkeit hinzuweisen, wählen Sie beim Öffnen des Tickets den entsprechenden Impact Level und vermerken die speziellen Umstände in der Beschreibung. Wenn Sie den festgelegten Impact Level für falsch halten, teilen Sie uns dies bitte mit, indem Sie weitere Einzelheiten zur Fallbeschreibung hinzufügen.

Standard Support/
Software Assurance

Enterprise/
Premium Support

Platinum Support

Kritisch (S1)

Standard Support/Software Assurance

8 Stunden

Enterprise/Premium Support

4 Stunden

Platinum Support

2 Stunden

Schweregrad 1 (S1) Eine Produktionsumgebung oder die Nintex Services sind völlig funktionsunfähig oder kein Nutzer kann auf sie zugreifen.

Dringend (S2)

Standard Support/Software Assurance

1 Werktag

Enterprise/Premium Support

8 Stunden

Platinum Support

4 Stunden

Schweregrad 2 (S2) Probleme mit schwerwiegender Leistungseinschränkung oder Funktionen verhalten sich im überwiegenden Teil der Lösung oder bei der Mehrzahl der Nutzer nicht gemäß der Dokumentation.

Nicht dringend (S3)

Standard Support/Software Assurance

2 Werktage

Enterprise/Premium Support

1 Werktag

Platinum Support

8 Stunden

Schweregrad 3 (S3) Leistungs- oder Funktionsprobleme mit Abweichung von der Dokumentation, die einen kleineren Teil der Lösung oder wenige Nutzer beeinträchtigen.

Nicht dringend (S4)

Standard Support/Software Assurance

Wir tun unser Bestes

Enterprise/Premium Support

2 Werktage

Platinum Support

1 Werktag

Schweregrad 4 (S4) Fragen zur Nutzung von Nintex oder im Zusammenhang mit Leistungsproblemen. Gegebenenfalls Anfragen zu Funktionswünschen für die Nintex-Plattform, die nach Vormerkung geschlossen werden.

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